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每经热评丨生产快乐的迪士尼 这次为何惹了众怒

每日经济新闻 2019-08-15 23:49:59

每经评论员 杜恒峰

以服务质量优良著称于世的迪士尼,近期却因为粗鲁的翻包行为惹了众怒,遭遇公众口诛笔伐。

迪士尼成为全球主题乐园第一品牌不是偶然,其对于服务质量的极致追求是其他同行竞相学习的榜样。迪士尼对园区服务质量的要求之细,可以说到了“令人发指”的地步。?#28909;紓?#21482;要有宾客在,演员就不?#24066;?#25226;头套摘下来,哪怕热到晕倒;全世界的米老鼠扮演者,必须苦练签名,?#21592;?#35777;签名完全一致;?#31995;紺EO,下到清洁工,每一个人在园区内看到垃圾都必须弯腰捡起来,而且是用一种优美的“瓢虫”动作完成。

但是这些所有细节上的努力,却因为强行翻包被大学生起诉而变得黯然失色。

对于禁止外带食物,迪士尼的回应充满了以自我为?#34892;?#30340;傲慢:这是他们在亚洲的“惯例”,为的是方便管理,至于这一惯例是否合法合规,消费者是否认同,于迪士尼而?#26197;?#20851;紧要。

搜包搜得越多,获得的利润就越多,迪士尼有一?#33258;?#26126;白不过的账本。

据国际主题娱乐协会、中商产业研究院的数据,上海迪士尼2017年接待游客1180万人次。飞猪2017年数据显示,86%的人会在迪士尼内的餐厅用餐,按照?#21496;?00元消费额计算,仅用餐一项,就可以为迪士尼创收10亿元左右。

迪士尼在游客餐?#25104;?#30340;精打细算,只是它极力追求利润的一个缩影。自2005年鲍勃·伊格尔上任迪士尼CEO以来,追逐规模和利润就一直是迪士尼的核?#21738;?#26631;。

迪士尼乐园作为迪士尼重要的业务部?#37073;?#33258;然需要在利润上有所贡献。伊格尔上任时的2005年,迪士尼?#29260;?#20215;格大概在50美元左右,到2013年则上升至92美元,到2018年高峰期票价甚至涨到了149美元。三位起诉上海迪士尼的大学生如果最终胜诉,且迪士尼服?#20248;?#20915;,届时上海迪士尼票价会不会上涨以弥补餐?#25104;?#20943;少的收入?

在?#29260;?#20215;格几乎一年一涨、?#22836;?#39640;企以及员工收入实际下降的推动下,迪士尼赢得了漂亮的财务数据,作为职业经理人的伊格尔也拿到了巨额薪酬,仅仅2018年,迪士尼公司就为伊戈尔支付了6570万美元的薪酬,换算成人民币高达4.6亿元。

过度追求利润,很容易忽视客户的切身感受。事实上,游客关于上海迪士尼的槽点绝非只有不准外带餐?#22330;S行?#28216;客填错个人信息无法退票、无法入园的问题也被漠视,?#34892;?#28216;客向园区投诉的问题迟迟得不到解决,甚至还有消费者买到过期?#31216;罚?#36842;士尼还因此被行政处罚过。

去迪士尼总?#30475;?#27004;参观的人,会看到一张这样的宣传画,上面写着:“我们是干什么的?我们是生产快乐的。”可在高得令人咋舌的利润背后,却?#34892;?#22810;问题发人深省。?#28909;紓?#22312;极致的利润追求与客户的娱乐体验背道而驰时,迪士尼会选择哪一方?

这一次,迪士尼选择了强行翻包,选择了与服务精神背道而驰。那么,下次呢?

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